Marketingul și satisfacția clienților

Marketingul este arta de a oferi satisfacţii şi avantaje. Afacerile merg şi banii vin, aproape de la sine, dacă clientul este mulţumit. Ajută pe alţii să câştige şi ei te vor ajuta să câştigi.

În marketing, se consideră că este mai costisitor să atragi noi cumpărători decât să reţii clienţii existenţi. Satisfacerea consumatorilor are efecte benefice atât pentru aceştia cât şi pentru ofertant.

Un consumator satisfăcut :

• va repeta actul de cumpărare, transformându-se în client;
• va transmite sentimentul post-cumpărare de satisfacţie şi altora (prieteni, rude, colegi), punând într-o lumină favorabilă firma ofertantă;
• îi creşte încrederea în sine privind alegerea făcută;
• acordă o mai mică atenţie produselor concurente şi publicităţii acestora.

Pentru ofertant, satisfacerea unui consumator are drept efecte:

• câştigarea şi transformarea acestuia în client;
• sporirea volumului de vânzări (şi implicit a profitului) prin lărgirea pieţei (cumpărătorilor) ca urmare a acţiunilor promoţionale realizate de către consumatorul satisfăcut;
• crearea unei imagini favorabile şi notorietăţi, a prestigiului pe piaţă.

Multe produse au apărut pe piaţă ca simplu efect al orientării firmelor spre satisfacerea nevoilor consumatorilor.

Un exemplu sugestiv este cel al dispozitivului de tăiat banda adezivă (scotch)  lansat de cineva care a observat că utilizatorii au dificultăţi cu găsirea capătului benzii pe rolă. Presupun că aţi întâmpinat aceeaşi dificultate, dar nu v-aţi gândit neapărat la un nou produs care să o înlăture. Ei bine, alţii s-au gândit, au pus în practică ideea lor şi au câştigat! Celor care nu au făcut acest lucru le-a lipsit „optica de marketing”, adică nu au văzut posibilitatea că pot să se ajute ajutându-i pe cei din jur.