Orientarea către client – concept de bază a marketingului

Orientarea deschisă şi sinceră către rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care marketingul deschide poarta succesului. În afaceri există numai două căi de a crea şi susţine performanţa superioară pe termen lung: o excepţională grijă faţă de client şi o inovare constantă.

O firmă care adoptă conceptul de marketing ca filozofie vede în client principala forţă conducătoare din spatele activităţii sale, considerând că afacerea poate rezista numai dacă reuşeşte să satisfacă nevoile acestuia. În economia de piaţă, cumpărătorii pot să aleagă ce, când şi de unde să cumpere ori dacă să cumpere sau nu un produs. Astfel, pentru a avea succes în atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic pentru firmă este să identifice ceea ce vor clienţii şi apoi să încerce să îndeplinească aceste cerinţe într-un mod mai eficient decât concurenţa. Pe termen lung, o companie trebuie să satisfacă cerinţele consumatorilor şi să scoată bani din aceasta. Cu cât oferta firmei se sincronizează mai bine cu cerinţele, preferinţele şi dorinţele consumatorilor, cu atât aceştia sunt dispuşi să plătească mai mult, generând profit pentru firmă. Ca urmare, marketingul ca filozofie a afacerii poate fi definit ca abilitatea de a crea şi păstra consumatori profitabili.

Crearea de clienţi presupune pentru o firmă monitorizarea mediului de afaceri pentru a reacţiona la schimbările ce survin în nevoile potenţialilor consumatori, astfel încât aceştia să devină clienţi fideli.

Păstrarea clienţilor se referă la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evită ameninţările la adresa bazei de clienţi, fie din cauza schimbărilor apărute în nevoile acestora, fie din cauza schimbărilor apărute în rândul concurenţei.

Clienţii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depăşesc costurile de producţie ale acesteia. Firmele trebuie să-şi axeze, concentreze activitatea pe afaceri profitabile, şi nu pe atragerea de clienţi cu orice preţ.

Orientarea către client se întâlneşte în cazurile în care firmele sunt preocupate să afle care sunt nevoile clienţilor lor. În multe cazuri, firmele sunt preocupate de producţie şi procesele tehnologice aferente, nereuşind să sesizeze că nevoile clienţilor s-au modificat şi că produsele lor nu mai corespund acelor nevoi. În aceste situaţii se creează oportunitatea pentru concurenţă să intre pe piaţă şi să ofere produse şi servicii care să satisfacă mai bine acele nevoi, companiile în cauză întâmpinând greutăţi tot mai mari cu vânzarea produselor.

Fără un marketing orientat spre rezultate, compania nu ar câştiga noi consumatori şi, după un timp destul de scurt, ar începe să-i piardă şi pe cei pe care-i avea. Conform uneia dintre maximele marketerilor de stil vechi, dacă reuşeşti să câştigi un consumator când acesta este tânăr, l-ai câştigat pe viaţă. Iată un gând reconfortant, dar deloc adevărat. Preferinţele sunt perisabile, mai ales în zilele noastre. Dacă nu apari cu modalităţi noi de a recrea sau de a restabili preferinţa respectivă, de a revinde oamenilor produsul tău, clienţii vor dispărea şi curând vei dispărea şi tu.

Într-adevăr, trebuie să-i câştigaţi pe tineri, însă trebuie să le furnizaţi mereu câte un nou motiv pentru a vă cumpăra produsul. Apoi, încă unul, şi încă unul.